Hoe de dienstverleningsvisie van PUB aansluit op de missie, de kernwaarden en de Ombudsvisie Proactieve overheid van de Nationale ombudsman.
In het kort
De Nationale ombudsman wil dat het perspectief van burgers geborgd wordt in alles wat de overheid doet. Dat gebeurt door burgers te helpen en te empoweren als het misgaat, en door overheden uit te dagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties.
PUB sluit daarop aan met een visie die anders kijkt naar digitale dienstverlening en die vertrekt vanuit de burger. Deze visie helpt om het burgerperspectief vooraf in het ontwerp van digitale dienstverlening te verwerken.
De Nationale ombudsman heeft ook een visie op proactieve dienstverlening. Een behoorlijke overheid wacht namelijk niet af, maar handelt actief zodat burgers krijgen waar zij recht op hebben en aan hun verplichtingen kunnen voldoen.
PUB maakt die visie concreet door proactiviteit te organiseren via een persoonlijke omgeving en een publieke, onafhankelijke burgervoorziening aan de zijde van de burger. In die omgeving kunnen berichten, aanvragen, bewijzen, toestemmingen, taken, statussen en rechten gebundeld worden rond de behoefte van de burger.
Daar kunnen ook gegevens en bewijzen uit verschillende bronnen samenkomen, kan worden berekend waar iemand recht op heeft en kunnen aanvragen worden voorbereid.
De burger houdt overzicht en regie, terwijl alleen noodzakelijke gegevens met dienstverleners worden gedeeld.
Zo draagt PUB bij aan de missie van de Nationale ombudsman: burgers een sterkere positie geven, overheden anders laten kijken naar dienstverlening en digitale innovatie, en het burgerperspectief structureel borgen in de inrichting van publieke dienstverlening.
De Nationale ombudsman gelooft dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet. Die missie krijgt vorm in twee bewegingen.
De Behoorlijkheidswijzer vertaalt deze missie naar kernwaarden voor overheidshandelen. Een behoorlijke overheid heeft goed contact met burgers, zet burgers centraal, werkt voor alle burgers en is eerlijk.
PUB sluit direct aan op die missie en kernwaarden. PUB is een visie en concrete uitwerking om digitale dienstverlening eenvoudiger, toegankelijker, rechtvaardiger en menselijker te maken.
Een van de bewegingen in de missie van de Nationale ombudsman is om overheden uit te dagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties. Door na te denken over manieren waarop het anders en beter kan. Met meer oog voor het perspectief van de burger. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken en ze uit te dagen om zaken te verbeteren.
Niet alleen de vraag of een proces formeel klopt is belangrijk, maar ook of het werkt voor burgers. PUB sluit hier sterk op aan en heeft een aantal ontwerpvragen uitgewerkt in een alternatief dat de overheid dwingt om anders te kijken:
Door deze vragen te stellen, past PUB precies bij de rol die de Nationale ombudsman voor zichzelf beschrijft: anders kijken naar diensten, processen en innovaties, met meer oog voor het perspectief van de burger.
Een andere beweging in de missie van de Nationale ombudsman is:
Burgers (op weg) helpen als het misgaat tussen hen en de overheid: door hen de weg te wijzen naar het juiste loket. Door ze te empoweren met adviezen en tools. En door op een effectieve manier onderzoek te doen.
De visie en uitwerking van PUB sluit aan bij deze beweging. PUB helpt om het burgerperspectief niet pas achteraf te herstellen wanneer het misgaat, maar vooraf in het ontwerp van dienstverlening te verwerken. De inrichting van digitale dienstverlening bepaalt immers mede of burgers grip krijgen of vastlopen.
De visie en uitwerking biedt een burgervoorziening die beslisregels en rechten 'by design' actief ondersteunt en transparant maakt. Omdat in de visie van PUB meerdere zaken samenhangend samenkomen wordt het aantal loketten verkleind, waardoor de burger minder zelf hoeft te zoeken, te combineren en te begrijpen welke organisatie waarvoor verantwoordelijk is. Empowerment met adviezen en tools zit dus al ingebakken in het ontwerp.
De burgervoorziening kan daarnaast ondersteunen. Niet alleen digitaal, maar ook via andere kanalen. Zij kan uitleg geven, signaleren dat iemand mogelijk recht heeft op ondersteuning, een brief sturen, contact leggen, doorverwijzen of helpen bij het voorbereiden van een aanvraag.
Daarmee wordt PUB een ondersteunende laag rond de burger. Niet als vervanging van bestaande organisaties, maar als voorziening die burgers helpt hun weg te vinden, grip te houden en sterker te staan in contact met de overheid.
PUB draagt in brede zin bij aan de doelen van de Nationale ombudsman door digitale dienstverlening zo te ontwerpen dat burgers meer overzicht, regie, ondersteuning en vertrouwen krijgen. PUB helpt om het burgerperspectief niet pas achteraf te herstellen wanneer het misgaat, maar vooraf in het ontwerp van dienstverlening te verwerken. De inrichting van digitale dienstverlening bepaalt immers of burgers grip krijgen of vastlopen.
PUB draagt bij aan:
Burgers krijgen inzicht in hun zaken, rechten, gegevens, bewijzen, toestemmingen en vervolgstappen. Dit sluit aan op de missie van de Nationale ombudsman om burgers te empoweren met adviezen en tools.
Dienstverlening wordt minder afhankelijk van losse portalen, formulieren en loketten. Dit sluit aan op het behoorlijkheidsvereiste dat de overheid digitaal, telefonisch, schriftelijk en fysiek toegankelijk moet zijn en burgers ondersteunt die moeite hebben met contact met de overheid.
De burger krijgt een eigen plek in het digitale stelsel, met overzicht over gegevens, bewijzen, toestemmingen, aanvragen en vervolgstappen. Dit sluit aan op het uitgangspunt dat het burgerperspectief het vertrekpunt moet zijn van alles wat de overheid doet.
De burgervoorziening kan digitaal en via andere kanalen helpen, uitleggen, signaleren en voorbereiden. Dit sluit aan op de ombudsvisie dat burgers de overheid moeten kunnen bereiken, begrijpen en hulp moeten krijgen wanneer dat nodig is.
PUB kan laten zien welke gegevens worden gebruikt, welke berekeningen zijn gedaan, welke bewijzen zijn gedeeld en met welk doel. Dit sluit aan op het behoorlijkheidsvereiste transparantie en op de ombudsvisie dat overheidshandelen met data en algoritmen geen black box mag worden.
PUB kijkt niet alleen naar het digitaliseren van bestaande processen, maar naar een andere inrichting van digitale dienstverlening vanuit de burger. Dit sluit aan op de missie van de Nationale ombudsman om overheden uit te dagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties.
De Nationale ombudsman benadrukt dat mensenrechten grenzen stellen aan de macht en het gedrag van de overheid. PUB vertaalt dit naar de digitale architectuur: gegevens hoeven niet altijd centraal bij de overheid samen te komen, maar kunnen ook aan de kant van de burger worden gebruikt om rechten, plichten en vervolgstappen te bepalen.
De Nationale ombudsman stelt in de Ombudsvisie Proactieve overheid dat een behoorlijke overheid proactief handelt. Dat betekent dat de overheid niet afwacht tot een burger zich meldt, maar zelf actie onderneemt om ervoor te zorgen dat burgers krijgen waar zij recht op hebben en aan hun verplichtingen kunnen voldoen.
De Ombudsvisie geeft daarmee een norm voor behoorlijke overheidsdienstverlening. PUB sluit hierop aan door te laten zien hoe deze uitgangspunten concreet kunnen worden toegepast in de dienstverlening aan burgers.
De Ombudsvisie vertrekt vanuit het probleem dat burgers vastlopen in een overheid die vaak passief of reactief werkt. Burgers moeten zelf uitzoeken welke regelingen bestaan, waar zij recht op hebben, welke gegevens nodig zijn, welke organisaties betrokken zijn en wat er verandert als hun situatie wijzigt.
Juist burgers die de overheid hard nodig hebben, weten hun weg vaak niet te vinden in de bureaucratie. Zij verdwalen in landelijke en gemeentelijke regelingen, lopen vast in digitale aanvraagprocessen, vrezen terugvorderingen of wantrouwen de overheid door eerdere ervaringen.
Volgens de Nationale ombudsman hoort een proactieve aanpak daarom bij een behoorlijke overheid. Een proactieve overheid informeert burgers gericht, ondersteunt hen bij aanvragen, kijkt breder naar wat nodig is en kent voorzieningen waar mogelijk automatisch toe.
De Ombudsvisie koppelt proactieve dienstverlening aan drie behoorlijkheidsvereisten: toegankelijkheid, goede informatieverstrekking en regierol.
Toegankelijkheid betekent dat de overheid bereikbaar en bruikbaar moet zijn voor alle burgers. Niet alleen voor mensen die digitaal vaardig zijn, hun weg weten te vinden of genoeg doenvermogen hebben om zelf alles uit te zoeken. De overheid moet zich verdiepen in wat mensen wel en niet kunnen, ondersteuning bieden waar dat nodig is en voorkomen dat burgers worden uitgesloten doordat zij niet goed met bureaucratie of digitale processen kunnen omgaan.
Goede informatieverstrekking betekent dat de overheid burgers actief, begrijpelijk en persoonlijk informeert wanneer informatie relevant is voor hun situatie. Algemene informatie op een website is daarvoor vaak niet genoeg. Als de overheid weet dat iemand mogelijk recht heeft op ondersteuning, mag van een behoorlijke overheid worden verwacht dat zij de burger daar actief op wijst.
Regierol betekent dat de overheid zoveel mogelijk handelt als één overheid. Vanuit de burger gezien is er één overheid, maar in de praktijk is die overheid verdeeld over veel organisaties, regelingen en systemen. Die versnippering mag niet leiden tot extra lasten, onduidelijkheid of problemen voor burgers. Organisaties moeten daarom samenwerken vanuit het perspectief van de burger, niet vanuit de logica van hun eigen organisatie.
De Ombudsvisie vertaalt deze behoorlijkheidsvereisten naar vier doelen voor proactieve dienstverlening.
De overheid kent voorzieningen waar mogelijk automatisch of ambtshalve toe. Als uit bekende gegevens blijkt dat iemand recht heeft op ondersteuning, moet de burger niet onnodig zelf een aanvraag hoeven doen.
De overheid beperkt de administratieve druk voor burgers. Aanvragen worden laagdrempelig aangeboden, gegevens worden hergebruikt en formulieren worden waar mogelijk vooraf ingevuld.
De overheid biedt zekerheid. Als een voorziening is toegekend, moet de burger erop kunnen vertrouwen dat die niet zomaar wordt teruggehaald. Het uitgangspunt is dat een burger moet kunnen vertrouwen op een besluit van de overheid.
De overheid geeft burgers inzicht in de gegevens, berekeningen en koppelingen die zij gebruikt. Als iemand een fout ziet of vragen heeft, moet herstel laagdrempelig mogelijk zijn.
De Ombudsvisie laat zien dat proactieve dienstverlening meer is dan automatisch toekennen. Proactiviteit kan op verschillende manieren vorm krijgen.
Ten eerste kan het initiatief verschuiven van de burger naar de overheid. De burger hoeft dan niet zelf te ontdekken dat een regeling bestaat, maar wordt actief geïnformeerd of geholpen.
Ten tweede kan het aanbod worden verbreed. De overheid kijkt dan niet alleen naar één aanvraag of regeling, maar breder naar wat iemand in zijn situatie nodig heeft.
Ten derde kan dienstverlening eerder in de tijd plaatsvinden. De overheid wacht dan niet tot problemen ontstaan of escaleren, maar signaleert eerder dat ondersteuning nodig kan zijn.
Deze drie vormen sluiten goed aan bij de visie van PUB. Immers, deze visie richt zich niet alleen op het afhandelen van losse aanvragen, maar op de situatie van de burger, de samenhang tussen regelingen en het tijdig ondersteunen bij rechten, plichten en vervolgstappen.
Proactieve dienstverlening vraagt om zorgvuldigheid. De Ombudsvisie benadrukt dat proactiviteit niet mag leiden tot onbeperkte gegevensverwerking of een overheid die vooral vanuit handhaving naar burgers kijkt. Het doel is burgers helpen, niet controleren.
Daarom zijn goede datakwaliteit, een betrouwbare informatiehuishouding, duidelijke grondslagen, doelbinding, verantwoorde gegevensdeling, privacy by design en security by design noodzakelijk. Ook moet duidelijk zijn welke gegevens worden gebruikt, waarom dat gebeurt en wat de gevolgen zijn.
Burgers moeten fouten laagdrempelig kunnen laten herstellen. Als gegevens bij meerdere instanties worden gebruikt, moet een correctie ook bij die betrokken instanties kunnen doorwerken. Daarnaast moet de autonomie van burgers behouden blijven. Burgers moeten waar passend kunnen afzien van een proactief aangeboden regeling of ondersteuning.
PUB sluit hierbij sterk aan op de Ombudsvisie doordat PUB proactieve dienstverlening niet alleen ziet als een andere werkwijze van bestaande overheidsorganisaties, maar als een ontwerpvraag voor het digitale dienstverleningsstelsel.
De Ombudsvisie geeft de norm: een behoorlijke overheid handelt proactief. PUB biedt een mogelijke uitwerking van hoe die norm georganiseerd kan worden vanuit de positie van de burger.
Daarbij staat niet de afzonderlijke organisatie, het loket of het formulier centraal, maar de situatie waarin iemand zich bevindt en wat iemand probeert te regelen. Een persoonlijke omgeving binnen PUB kan berichten, aanvragen, bewijzen, toestemmingen, taken, statussen en rechten bundelen rond de behoefte van de burger.
Zo helpt PUB om toegankelijkheid, goede informatieverstrekking en regie praktisch uitvoerbaar te maken.
PUB organiseert proactieve dienstverlening anders dan een model waarin steeds meer gegevens binnen de overheid worden gekoppeld.
In PUB kunnen gegevens en bewijzen uit verschillende bronnen bij de burger samenkomen. Dat kunnen overheidsbronnen zijn, maar ook bronnen buiten één overheidsdomein, zoals zorg, onderwijs, werk, inkomen of andere bewijsuitgevers.
De persoonlijke omgeving kan deze gegevens gebruiken om regels toe te passen, rechten en verplichtingen inzichtelijk te maken en een aanvraag of vervolgstap voor te bereiden. Daarna wordt alleen gedeeld wat voor de betreffende dienst noodzakelijk is.
Daarmee hoeft de overheid niet eerst alle gegevens zelf centraal beschikbaar te hebben om iemand beter te kunnen helpen. De berekening en voorbereiding kunnen plaatsvinden aan de kant van de burger, onder beheer van een publieke en onafhankelijke burgervoorziening.
De keuze waar gegevens samenkomen is niet alleen technisch. Zij bepaalt ook waar kennis, overzicht en macht ontstaan.
Als gegevens vooral binnen de overheid worden gekoppeld, groeit de informatiepositie van de overheid ten opzichte van de burger. PUB kiest daarom voor een andere balans. Een publieke en onafhankelijke burgervoorziening organiseert een eigen laag aan de kant van de burger.
Dat versterkt de positie van de burger in het digitale stelsel. De burger is dan niet alleen onderwerp van gegevensverwerking, maar krijgt een eigen plek waar gegevens gecontroleerd kunnen worden gebruikt. De oproep om gegevenskoppelingen niet te gebruiken voor handhaving wordt door het ontwerp al gewaarborgd.
Dit kan ook vertrouwen toevoegen. Voor sommige burgers is het verschil groot tussen een overheid die hen benadert op basis van gekoppelde gegevens, en een eigen voorziening die laat zien waar zij mogelijk recht op hebben en helpt om de juiste stap te zetten. Juist mensen die de overheid wantrouwen, bang zijn voor terugvorderingen of moeite hebben met digitale aanvraagprocessen kunnen daardoor beter worden bereikt.
PUB is niet beperkt tot een digitale omgeving waar burgers zelf actief naartoe moeten gaan. Niet iedereen wil, kan of hoeft zaken digitaal te regelen.
Een burgervoorziening kan ook ondersteunen via andere kanalen. Zij kan signaleren dat iemand mogelijk recht heeft op ondersteuning, uitleg geven, een brief sturen, contact leggen, doorverwijzen naar de juiste organisatie of helpen om een aanvraag voor te bereiden.
Zo wordt de burgervoorziening geen extra loket naast bestaande organisaties, maar een ondersteunende laag die overzicht, gegevensgebruik en contact met het stelsel organiseert vanuit de positie van de burger.
De Ombudsvisie vraagt om een solide juridische, technische en financiële basis voor proactieve dienstverlening. PUB werkt die basis verder uit via stelselvoorzieningen, zoals catalogi, registers, standaarden en gedeelde bouwblokken.
Die voorzieningen zijn nodig om dienstverlening betrouwbaar, uitlegbaar, vindbaar, herbruikbaar en uitvoerbaar te maken. Zij maken het mogelijk dat rechten, gegevens, bewijzen, toestemmingen en vervolgstappen niet per organisatie opnieuw worden ingericht, maar op een samenhangende manier beschikbaar komen voor burgers en dienstverleners.
Daarmee verbindt PUB de normatieve oproep van de Ombudsvisie aan een concrete inrichting van het digitale dienstverleningsstelsel: proactief waar dat kan, zorgvuldig waar dat moet, en steeds georganiseerd vanuit het perspectief van de burger.
PUB is ook uitgewerkt vanuit andere perspectieven en visies. Deze sluiten op elkaar aan: